Dwóch na trzech konsumentów chce ograniczenia sprzedaży produktów w plastikowych opakowaniach. Nowa edycja microdrinków Ice Tea

Zdrowie w Polsce

Dojrzałość cyfrowa Polaków rośnie coraz szybciej, a wraz z nią zmieniają się ich wymagania odnośnie jakości i sposobu świadczenia usług medycznych. Pojawia się nowy rodzaj cyfrowych pacjentów, którym nie wystarcza opieka publicznej służby zdrowia, działającej w tradycyjny, offline’owy sposób i lekceważącej doświadczenia pacjentów.

Najmniej zadowolone są osoby młode (do 34 lat), wykształcone, mieszkające w dużych miastach i zarabiając powyżej 3 tys. złotych miesięcznie. Równocześnie ta sama grupa najliczniej reprezentuje klientów prywatnych placówek medycznych. Wśród powodów, dla których wybierają świadczenia spoza NFZ, wskazują:

• krótszy czas oczekiwania na usługę (74%),
• lepiej wykwalifikowany personel (22%),
• bardziej zaangażowanych specjalistów (21%),
• dogodne godziny, terminy wizyt oraz lokalizację (19%),
• możliwość załatwienia wszystkiego przy jednej wizycie (18%),
• brak opóźnień i kolejek (14%),
• wyższy poziom życzliwości personelu (12%),
• lepszy komfort leczenia (12%).

Rośnie zatem grupa pacjentów, którzy wybierają usługi medyczne na podstawie doświadczeń płynących z całego procesu leczenia (Patient Experience), a nie wyłącznie ich ceny. Aby przyciągnąć do siebie takie osoby trzeba zbudować system skoncentrowany na pacjencie - jego problemach, potrzebach i zadowoleniu z leczenia. 

Technologia daje ogromne możliwości w zakresie poprawiania jakości doświadczeń pacjentów. Zwłaszcza że Polacy są otwarci na cyfrowe innowacje i oczekują swobodnego dostępu do usług medycznych. Chcą umawiać się na wizytę lekarską z taką samą łatwością, z jaką zapisują się do fryzjera, otwierają konto w banku, czy kupują karnet na siłownię. Chętnie korzystają z rozwiązań samoobsługowych, jak internetowe portale pacjenta czy chatboty. 

Wykorzystują to prywatne placówki, które mają świadomość zmian zachodzących w postawach pacjentów i bacznie obserwują trendy. Centrum Medyczne CMP zdecydowało się uruchomić Wirtualnego Konsultanta — narzędzie do automatycznej rejestracji wizyt, posługujące się algorytmem sztucznej inteligencji. Dzięki wprowadzonej innowacji udało się zmniejszyć obciążenie infolinii o 30% w niespełna 2 miesiące. Badanie NPS wykazało, że rekordowa ilość pacjentów (82%) oceniła kontakt z infolinią jako dobry lub bardzo dobry. Wdrożenie Wirtualnego Konsultanta wpłynęło również pozytywnie na komfort i satysfakcję pracowników. 

Rynek medyczny w Polsce jest wciąż nieskonsolidowany. Zazwyczaj silne oraz uznane centra medyczne posiadają tylko jedną lokalizację, nie korzystając tym samym z efektu skali działalności operacyjnej. Powoduje to także często u pacjentów konieczność dalekich podróży, jeśli chcą otrzymać najlepsze usługi. Co ciekawe, wyjątkiem od tej reguły jest choćby kardiologia, która na przestrzeni ostatnich lat została skonsolidowana przez jednego lokalnego gracza przy wsparciu funduszu private equity. Pokazuje to, że rynek medyczny w Polsce jest już gotowy na dalszą konsolidację w innych obszarach, takich jak na przykład ortopedia, okulistyka czy chirurgia.

W ostatnich latach coraz popularniejsza staje się zatem specjalizacja mniejszych jednostek w podstawowych usługach oraz “podłączenie się” pod większe jednostki, które w razie potrzeby świadczą pełen zakres specjalistycznych usług. Im mocniej ten trend się rozwija, tym więcej zyskują na tym większe jednostki – czyli te, które mogą skupić się na dalszych inwestycjach w infrastrukturę i sprzęt. Stwarza to potencjał do współpracy z prywatnymi inwestorami, choćby w roli dostawców sprzętu czy partnerów w zarządzaniu całymi oddziałami.

Problemy z brakami kadrowymi wśród specjalistów i personelu pomocniczego przekładają się na niską dostępność usług medycznych. Jest to jeden z najgorzej ocenianych aspektów funkcjonowania służby zdrowia. Według badań CBOS aż 82% Polaków uważa, że ciężko jest umówić się na wizytę u specjalisty, a 71% negatywnie ocenia dostępność personelu w szpitalach.

Problem ten pogłębia biurokratyzacja placówek medycznych. Według raportu NIK lekarze poświęcają 33% swojego czasu na wypełnianie dokumentacji medycznej i inne czynności administracyjne podczas wizyty stacjonarnej i aż 43% podczas teleporady.

Pierwszym krokiem w zwiększaniu dostępności personelu medycznego powinno być zatem efektywne wykorzystanie czasu już zatrudnionych specjalistów. Można to zrobić np. przez:

• stosowanie podejścia digital first wobec pacjentów, zgodnie z którym pierwszy wywiad medyczny przeprowadza się zdalnie, by ocenić konieczność skierowania na wizytę osobistą,
• integracje systemów informatycznych (np. z narzędziami do obsługi diagnostyki laboratoryjnej i obrazowej), 
• automatyzację przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi placówkami, co usprawni podejmowanie decyzji o leczeniu,
• cyfryzację procesów administracyjnych (prowadzenie rejestrów elektronicznej dokumentacji medycznej),
• wdrożenie systemów do automatyzacji rejestracji wizyt, które m.in. przypominają pacjentom o terminie konsultacji i zmniejszają liczbę „okienek” w grafikach lekarzy.

Każda automatyzacja, która pozwala odciążyć personel medyczny od żmudnych i powtarzalnych zadań, przekłada się na większą dostępność usług, wyższy poziom satysfakcji pacjentów i lepsze doświadczenia samych medyków. Ten ostatni aspekt jest szczególnie istotny w kontekście zmniejszania braków kadrowych i zachęcania wykwalifikowanych specjalistów do pracy w polskich firmach.